美团外卖平台评价管理规范第一章 概述第一条【目的和依据】为促进美团外卖平台（以下称为“平台”）买卖双方基于真实的交易作出公正、客观、真实的评价，进而为其他买家的购买决策过程及卖家经营过程提供参考，根据《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规、《美团外卖平台市场管理规则》、《美团用户服务协议》、《美团外卖用户服务条款》等相关平台规则及协议，制定本规范。

第二条【适用范围】适用于在平台上进行交易，使用平台提供的评价工具参与评价的买家和卖家。

第三条【评价原则】为确保评价内容能为其他买家购物决策提供准确可靠的依据，反映卖家提供的商品或服务的实际情况，买卖双方通过平台评价工具发布的评价，应当与交易的商品或服务以及合同目的的实现具备对应的关联性，且合法、客观、真实，买卖双方均不得利用平台的评价工具侵害相对方的合法权益。

第二章 评价说明第四条【评价资格】为保证评价的及时性和有效性，买家基于真实有效的交易订单，在交易成功后7天内，有权对本次交易的商品及服务进行评价。

第五条【评价组成】评价包括“店铺评价”和“配送评价”。 “店铺评价”包括“评分等级”、“文字评论”、“图片评论”、“视频评论”及“商品评价”等；“配送评价”包括“满意/不满意”、“评价标签”和“文字评论”。

第六条 【评价评分】评价评分分为“商品满意度”和“包装满意度”两部分，为近60天内的算术平均分。

第七条【综合评分】店铺综合评分由商品质量分和服务体验分组成，评价评分包含在商品质量分内。综合评分为动态指标，由6个因子指标加权计算得出，具体的因子指标和权重如下：

维度

因子

权重占比

具体说明

商品质量分

商品满意度

30%

近60日，用户对商品满意度项打分均值

包装满意度

10%

近60日，用户对包装满意度项打分均值

复购率

20%

近30日，复购用户数 / 下单用户数

食品安全负反馈率

20%

近30日，用户通过政府投诉、人工客诉、在线联系、评价和智能客服等渠道对商家所售商品有异物、发霉、过期等场景做出的负向反馈

服务体验分

消息回复率

10%

近30日，5分钟内回复用户消息的会话总量（含人工回复、机器人回复）/ 顾客主动发起的会话总量

服务负反馈率

10%

近30日，用户通过人工客诉、售后和评价三个渠道对商家服务做出的负向反馈

第八条【追加评论】自评价完成之日起7天（含）内，买家可在作出“店铺评价”和“配送评价”后追加评论，同一订单仅可追评一次。

第九条【评论回复】卖家可在买家评价后的14天内进行回复及修改回评内容，最多可修改3次。

第十条【主动删除】买家评价后，可对评价进行整体删除，删除后视为放弃评价权利，无法重新对该笔交易订单进行评价。

第十一条【特殊逻辑】平台可基于买家消费体验、卖家经营及平台管理需要，调整评价工具适用范围及相关计算逻辑，并将提前通知到平台买家及卖家。

第十二条【评分更新】评价评分生成后，经平台核实不符合平台评价管理规范的或非卖家责任导致的评分，将被剔除评分计算；针对相同的买家、卖家，重算过程不追加超次数的新的评价。

第十三条【评价展示】为了向用户呈现真实有帮助的评价，维护平台内容的真实性、客观性、公正性，平台会根据评价具体情况，对包括但不限于异常评价、对其他买家缺乏参考意义的评价等，采取包括但不限于不予展示、折叠展示、评分不计、对评价内容中不宜展示的内容以星号等替代、评价置底等处理措施。

第三章 违规评价处理第十四条【违规处理】买家发布的评价内容系个人的消费体验，买家需对自己的评价内容全权负责，确保个人评价内容的真实性、客观性、公正性、关联性。为了确保评价体系的公正性、客观性和真实性，平台将基于有限的技术手段和大众常识进行判断，对以下违法违规侵权评价、不当评价、恶意评价、炒作评价等破坏评价信用评价体系、侵犯消费者知情权、有违社会公序良俗、与评价原则不符的异常评价行为作出处理，如屏蔽评论内容、对评价内容中不宜展示的内容以星号等替代、评分不计等处理措施。

(一) 违法违规侵权评价：发布违反国家法律法规规章或违反国家政策方针或违反相关监管机关要求及/或指示内容”或者“侵犯他人合法权益”的评价，包括但不限于涉及政治敏感、淫秽、色情、暴恐、赌博、暴力威胁、反政府言论、破坏社会稳定、侵犯他人知识产权、人格权等内容的评价。

(二) 不当评价：包含辱骂、泄露信息、污言秽语、广告信息、无实际意义信息或其他有违公序良俗的内容的评价；

(三) 恶意评价：买家、同行竞争者等其他人员为谋取额外财物或其它不当利益，或以打击报复为目的，给予负面评价内容的行为；

（四）炒作评价：卖家及其他人员通过金钱、利益交换或情感要求等方式要求第三方（包括但不限于亲属、朋友、员工或商业机构等）或通过第三方账户发布不实的好评或者针对同行竞争对手发布不真实的评价，以及其他卖家炒作性质评价等。

(四) 平台排查到的其他异常评价，包括但不限于炒作评价、抄袭/雷同评价等不利于评价体系真实性、客观性、公正性的评价，如使用生成式人工智能大模型及相关应用来生产、虚构违背真实性/客观性/公正性的评价内容、图片等。

除对上述违规行为处理，平台视情形对违规买家或卖家采取限制评价工具的使用、限制账号登录、限制交易权限等处置措施。

第四章 卖家申诉规则第十五条【申诉注意事项】

（一） 卖家针对同一评价内容仅可发起一次申诉，如证据不全或无法证明为不合理评价的，平台有权驳回该申诉，且不支持再次发起申诉。（为了更准确和高效地处理您的问题，建议您准备好完整和充足的证据，选择对应的场景再做提交。

（二） 卖家仅可针对订单产生的首次评价进行申诉，追评和回复不可申诉。

（三） 申诉时间应为评价产生之日起的30天内，如超过将无法发起申诉。

第十六条【不合理评价的申诉场景】

（一） 内容异常评价：评价内容违反公序良俗、泄露隐私、引流、侵权等。

（二） 买家原因不合理评价：评价内容与订单不符、未收餐差评、未满足买家不合理需求导致差评、环保单未提供餐具等。

（三） 恶意评价：同行恶意差评、同一买家多次差评/报复性差评、主动利用中差评要求卖家提供超出卖家售后服务范围的不当利益或不合理的要求等。

第十七条 【申诉处理流程】卖家可对任何不合理评价发起申诉，并提供相应证据，平台将根据评价类型、申诉类型等综合因素，采用差异化的处理方式，包括但不限于系统审核、人工审核、小美评审等，卖家可通过后台查看进度及结果。正常情况下，平台将于48H内给出审核结果。

第十八条 【申诉举证要求】

如买家评价明显存在违反本规则第十三条等违规/侵权情形的，卖家可基于该评价向平台提起申诉。卖家申诉时需要结合具体申诉场景和对应的举证要求，对买家的不当行为及选择的申诉理由提供完整、真实、有效的证明材料。

一级场景

二级场景

场景释义

举证要求

买家原因导致差评

买家选错评分

买家的文字是好评，星级是1/2星

请根据实际情况提供以下证据

买家评价内容是好评的截图

其他能够证明买家对餐品满意的聊天记录等信息

环保单餐具问题

买家选择环保单，因为没有提供餐具差评

平台根据买家评价内容进行核查

评价非本单商品

买家评价的商品不是本订单的商品

请根据实际情况提供以下证据

买家评价内容与所点餐品不一致的截图

平台根据买家评价内容进行核查

买家未收餐差评

联系不上买家、买家定位不准导致未收餐引起的差评

请根据实际情况提供以下证据

买家未收餐的证明（包含拍摄时间的未收餐图片）

与买家的沟通记录截图

买家未备注产生差评

买家有备注特殊口味偏好，导致的差评

平台根据买家评价内容进行核查

买家要求赠送/捎带物品

买家想赠送米饭、菜品或帮忙带烟酒等，商家未满足

平台根据买家评价内容进行核查

恶意差评

同行或特殊身份给差评

商家有确凿的证据表明差评是同行等特殊身份、骑手所写

请根据实际情况提供以下证据

证明此条差评是是同行、骑手、已离职员工等特殊身份的人员。

证明此条差评是出于报复等恶意动机，出于非真实消费体验，给出的差评。

买家以差评威胁卖家

买家无理由的以差评威胁商家退款、索要赔偿、吃霸王餐等

请根据实际情况提供以下证据

能体现出买家存在威胁卖家，希望退款、索要赔偿、吃霸王餐的情况的截图

多次差评

同一个买家短时间内多次恶意给商家差评

平台根据买家评价内容进行核查

退款后差评

已退款订单差评

所评价的订单已经退款

平台根据买家评价内容进行核查

配送原因导致差评

骑手配送超时

商家准时出餐，骑手配送超时，导致买家差评

平台根据买家评价内容进行核查

骑手服务问题

骑手服务态度不好，不上门送餐导致用户差评

买家明确表示骑手服务不好的IM记录截图

骑手配送导致餐品受影响

如撒餐/丢餐/漏餐/送错餐/餐品品相、口感受影响等

请根据实际情况提供以下证据

买家明确表示撒餐/丢餐/漏餐/送错餐/餐品品相、口感受影响的IM记录截图

骑手承认撒餐/丢餐/漏餐/送错餐/餐品品相、口感受影响的记录截图

内容异常评价

广告信息

如评论内容含有同品类门店名称、地址和联系方式等引导去其他店铺或平台下单、其他广告宣传等

无需举证，平台根据买家评价内容进行核查

不文明用语

如内容含有辱骂、污言秽语等词汇

泄露隐私

如评价内容泄露电话、住址、姓名等联系方式

内容无意义

评价内容语句不通顺，如随机中文、乱码、数字、标点符号等

其他

其他

其他不属于上述情况的申诉场景

请根据实际情况提供以下证据

如果在对应场景内，请选择对应场景进行申诉，未正确选择对应场景可能会导致申诉失败

详细说明申诉理由

提供完整的相关证据

第五章 评价管控规则第十九条【买家评价管控】买家发表的评价内容应真实、客观，不得包含虚假信息、恶意诋毁、不当言论或任何违反平台规则的内容。若买家评价被核实存在违规行为，平台有权根据情节严重程度采取处置措施，包括但不限于屏蔽评价、限制评价权限、扣除信用分等。

第二十条【判定权】平台依据法律法规及平台协议与规则，在法律允许的范围内，以中立的立场自行对相关评价之合法性、正当性、关联性、恶意与否进行判定，申诉方有义务配合平台提供相关证据资料，并认可平台有权行使该判定权，以及平台对评价信息采取的处理措施以及对评价人作出的处罚决定。

在评价内容及/或评价人处理及/或评价投诉或申诉、评价人与商户等主体间的争议调处服务中，平台的相关评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对包括您在内的各方提交的评价内容及/或凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，您同意对平台的评价内容处理决定、评价人处理决定、评价投诉处理决定以及争议调处决定等均予以免责。

第二十一条【卖家评价管控】如卖家存在刷单、刷评价，通过各种方式包括但不限于联系用户、投放邀评卡等索要好评；电话、上门等骚扰用户删除差评等违规行为，平台会基于美团外卖平台市场管理卖家违规处罚实施细则进行相应管控。

买家通过美团外卖发布的评价内容系买家的个人消费体验，而此类体验存在较大的个体差异性和高度主观性，美团原则上充分尊重买家发布的评价内容，除明显存在侵权、违规情形的评价而采取必要措施外，美团不会随意对买家评价采取删除、屏蔽对评价内容中不适合展示的内容以星号或其他内容替代等措施。为维护平台秩序，保障买家的评价权利，保证申诉的有效性、提升申诉的成功率，同时防止卖家滥用申诉权利损害买家或其他经营者权益，针对卖家频繁发起无效申诉、恶意申诉等情况，平台有权对卖家采取相应处理措施。

（一）卖家举证材料或信息若被核实为虚假、伪造等，平台有权根据对违规行为进行处置，处置手段包括但不限于限制申诉次数、封禁申诉能力等。

（二）卖家滥用评价申诉次数，例如频繁对买家合理评价进行申诉，平台有权根据对违规行为进行处置，处置手段包括但不限于限制申诉次数、封禁申诉能力等。

第二十二条 本规则于2025年12月13日至2025年12月19日完成意见征集，2025年11月20日最新修订生效。